Baltijas valstīs strādājošajās SEB bankās
sācis darboties virtuālais klientu konsultants, aģentūrai LETA pavēstīja
bankas privātpersonu segmenta komunikācijas vadītāja Elīna Neimane.
Viņa minēja, ka virtuālais klientu konsultants palīdz nodrošināt klientiem operatīvāku saziņu ar banku 24 stundas diennaktī.
Virtuālais klientu konsultants šobrīd prot sniegt atbildes četrās
valodās par dažādiem bankas ikdienas pakalpojumiem privātpersonām –
maksājumu kartēm, aizdevumiem un e-pakalpojumiem, taču tā funkcijas
pakāpeniski tiks papildinātas. Sākt sarunu ar virtuālo konsultantu
iespējams no jebkuras ierīces, atverot čata logu SEB mājaslapā.
Neimane atzīmēja, ka gadījumos, ja virtuālais klientu konsultants
tomēr nespēj saprast uzdoto jautājumu un nespēj sniegt pilnvērtīgu
atbildi, klients tiek pārvirzīts pie bankas darbinieka – cilvēka.
Kopš novembra sākuma Latvijā virtuālais palīgs veicis vairāk nekā 280
konsultāciju, no kurām 70% gadījumu tas ir spējis pats sniegt atbildes.
“Attīstoties tehnoloģijām, ir mainījies veids, kā klienti komunicē ar
uzņēmumiem. Arvien vairāk tiek izmantotas attālinātās saziņas iespējas,
turklāt atbildes klienti vēlas saņemt nekavējoties, līdz ar to saziņu
e-pastos vai pa tālruni pamazām arvien vairāk aizstāj saziņa čatos vai
sociālajos tīklos. Tāpēc arī mēs esam ieviesuši virtuālo konsultantu,
kas 24 stundas diennaktī operatīvi sniegs atbildes uz klientu
jautājumiem, vienlaikus atvieglojot arī bankas darbinieku ikdienu. Tā kā
klienti visbiežāk jautājumus uzdod par standarta pakalpojumiem,
piemēram, kartes nomaiņu vai bloķēšanu, mākslīgajam intelektam var
iemācīt atrisināt dažādus scenārijus. Apmācība gan ir sarežģīts process,
jo, strādājot ar klientiem, zinām, cik atšķirīgi var būt jautājumi un
izpratne par bankas pakalpojumiem. Lai saziņa ar virtuālo konsultantu
būtu veiksmīga, būtiski ir spēt īsi un kodolīgi formulēt jautājumu vai
izskaidrot situāciju,” norādīja “SEB bankas” Digitālās attīstības
vadītājs Iļja Nogičevs.
Virtuālā konsultanta izveide radījusi arī jaunas darbavietas. Īpaša
treneru komanda rūpējas par to, lai virtuālais konsultants pats mācītos
un pilnveidotu sniegtās atbildes, analizējot klientu uzdotos jautājumus
un viņu reakciju.
“Vidēji dienā SEB bankas klientu centra darbinieki atbild uz 1400
tālruņa zvaniem, ap 350 e-pasta vēstulēm, 40 čata sarunām, kā arī uz
virkni jautājumu sociālajos tīklos, tāpēc arvien meklējam jaunus
risinājumus, kā efektīvi apkalpot klientus atbilstoši viņu vēlmēm un
vajadzībām. Lai ietaupītu laiku, klienti saziņai ar banku arvien vairāk
izmanto arī video konsultācijas,” minēja Nogičevs.
Pēc aktīvu apmēra “SEB banka” ir trešā lielākā banka Latvijā.
