Kāpēc izvēlamies pusdienas ēst tieši šajā kafejnīcā vai veikt darījumus tieši tajā bankā pie konkrētās operatores?
Kāpēc izvēlamies pusdienas ēst tieši šajā kafejnīcā vai veikt darījumus tieši tajā bankā pie konkrētās operatores? Kāpēc mūsu izvēle ir tieši šāda? Nenoliedzami, izvēli nosaka daudz faktoru – pieejamība, izmaksas, pakalpojuma kvalitāte un – apkalpošana.
Vadot nodarbības dažādu uzņēmumu darbiniekiem, pārliecinos, ka cilvēkiem ļoti spilgtā (par nožēlu) atmiņā saglabājušies negatīvi piemēri. Visbiežāk klausītāji ļoti viegli atceras kādu nepatīkamu atgadījumu, piemēram, pastā – stāvēšanu garumgarā rindā, nevērīgu un paviršu attieksmi. Tā nu izveidojies pat nelāgs jociņš – gribi sabojāt noskaņojumu, aizej uz pastu.
Ar klientu apkalpošanu mēs sastopamies ikdienā, uz katra soļa. Tur, kur jūtamies gaidīti, kur mūs patīkami apkalpo, mēs labprāt atgriežamies vēl un vēl. Diemžēl ne vienmēr savās pozitīvajās emocijās daloties ar citiem. Bet nepatīkamie atgadījumi mūs aizvaino, par tiem mēdzam pastāstīt tālāk. Tas arī ir klientu apkalpošanas pamatnoteikums – negatīva informācija izplatās daudz ātrāk un par to uzzina lielāks cilvēku loks.
Klients ir jebkura uzņēmuma pamatvērtība, kas vispār attaisno tā eksistēšanu un nodrošina ienākumus. Mūsdienās arvien vairāk modernu organizāciju apzinās, cik liela nozīme ir ne tikai sniegtajiem pakalpojumiem, bet arī apkalpošanai. Starp apmierinātu klientu un augošu peļņu varam likt vienādības zīmi. Apkalpojošo darbinieku nevērība un augstprātīga attieksme rada uzņēmumam milzīgus zaudējumus, bet labvēlīgas attieksmes rezultātā ieguvējas ir visas puses: klients gūst iespēju apmierināt savas vajadzības tajā uzņēmumā, kas viņam patīk un kurā viņš vēlas atgriezties vēl un vēlreiz, darbinieki iegūst gandarījumu un iespēju strādāt veiksmīgā uzņēmumā. Vislielākais ieguvējs ir pats uzņēmums – tam vairojas peļņa un laba reputācija.
