Kā iegūt jaunas elektroenerģijas grāmatiņas jeb kvītis, kāpēc tik grūti ir sazvanīt Latvenergo klientu tālruņus – šos un vēl citus jautājumus vairāki vidzemnieki ir uzdevuši sava rajona laikrakstiem. Lai rastu atbildes, uz sarunu aicinājām Aināru Feldmani AS “Sadales tīkls” valdes locekli.
AS “Latvenergo” vienotais bojājumu pieteikšanas tālrunis – 80200404 -vidzemnieki uzskata, ka krīzes gadījumos to ir ļoti grūti sazvanīt. Kādēļ nevarēja palikt tā, kā bija iepriekš – katrā rajonā tika sazvanīts dispečers un ziņots par problēmu, bojājumu?
Ainārs Feldmanis: “Mums nav tādas struktūrvienības, kas spētu apkalpot visus zvanus, kad ir ārkārtas situācija. To mēs nevarējām nodrošināt arī tad, kad zvanīja rajonu dispečeriem, ne arī tagad, kad klientu zvanus saņem Latvenergo kontaktu centrs. Pie iepriekšējās sistēmas palikt nevarējām, jo dispečeriem ikdienā ir citi darba pienākumi, un lai krīzes situācijās varētu atbildēt uz klientu zvaniem – būtu nepieciešams pie tālruņa atbildēšanai piesaistīt papildus cilvēkus. Taču Kontaktu centrā ļoti nopietni domājam, kā šo lietu atrisināt – ir doma slēgt līgumu par pārplūdes zvaniem, lai atbildes saņemtu visi mūsu klienti tajā mirklī, kad tas ir viņiem nepieciešams. Tas nenotiks tūliņ, bet mēs pie tā ļoti nopietni strādājam.”
Vai līdz ar vienotās klientu sistēmas izveidi nav radusies situācija, ka paiet ilgāks laiks no bojājuma pieteikšanas mirkļa līdz tā novēršanai?
Ainārs Feldmanis: “Noteikti nē, taču es atzīstu, ka šobrīd klientu centra darbinieces nevar pateikt, cik ilgā laikā bojājums tiks novērsts, kā to agrāk darīja rajonu dispečeri. Viņas redz tikai faktu- ir vai nav bojājums novērsts. Un tas var radīt klientiem zināmas neērtības. “
Informācijas tālrunis – 80200400 – arī to nav nemaz tik vienkārši sazvanīt, lai uzzinātu piemēram to pašu jauno klienta numuru – kādēļ pastāv šādas grūtības?
Ainārs Feldmanis: “2007.gada laikā uz informācijas tālruni ir piezvanījuši 1.6 miljoni klientu – vidēji tas sanāk 140 tūkstoši klientu mēnesī. Jā, tas ir liels skaitlis, tādēļ šobrīd skaidrojam, kuri ir šo daudzo zvanu iemesli – mēs gribam tos samazināt. Un patiešām, 40% zvanu ir par norēķiniem, dažādām kļūdām, neskaidrībām. Ja mums izdotos šo apjomu samazināt, izskaust kļūdas, tad mēnesī 90 tūkstošiem klientu – nebūs problēmas mūs sazvanīt.
Viens no visbiežāk uzdotajiem jautājumiem – patērētās elektroenerģijas apmaksas grāmatiņas pilnas, bet kur lai tiek pie jaunām? Tāpat iedzīvotājus interesē, ja viņi jautās, cik ilgā laika periodā jaunās kvītis pie viņiem nonāks?
Ainārs Feldmanis: ” Esam saņēmuši iedzīvotāju sūdzības, ka izsūtītās kvītis pie viņiem nenonāk laikā, taču mūsu uzdevums ir nodrošināt izsūtīšanu – cik ilgā laika posmā piegāde notiek, tas jau ir atkarīgs no Latvijas pasta. Runājot par šīm jaunā tipa norēķinu grāmatiņām jeb kvītīm – tas šobrīd ir automatizēts process. Kā sistēma saņem 11 kvīti, tā automātiski klientam izsūta jaunās kvītis. Bet sistēma ir jauna, ir iespējamas kļūdas, kuras cenšamies pamanīt un labot. Tāpat klientam ir iespēja piezvanīt uz kontaktu centru un palūgt, lai tiktu izsūtītas jaunas kvītis, pasūtīt Latvenergo mājas lapā www.latvenergo.lv. Un vēl, protams, pastāv iespēja par elektrību norēķināties internetbankā un bankomātos.”
Iepriekš minējāt, ka vidēji mēnesī uz Klientu centru zvana ap 140 tūkstoši iedzīvotāju, no šiem zvaniem 40% ir par norēķiniem. Kas tad ir tās lielākās kļūdas, kuras pieļauj paši iedzīvotāji?
Ainārs Feldmanis: “Daudz un dažādi sīkumi, kas liekas nieks, bet datorizētā sistēmā tie kļūst par problēmu. Piemēram, neprecīzi nolasa skaitītāju rādījumus – līdz ar to rodas kļūdas.
Ļoti bieži gadās, ka klientam beigušās kvītis, tās viņš aizņemas no kaimiņa, bet tur jau parādās cits klienta numurs, līdz ar to klients mums paliek parādā un rezultātā ir samaksājis par kaimiņu.
Vēl kļūdas rodas brīžos, kad klients raksta savu klienta numuru – viņam liekas, ka tās nulles ir nevajadzīgas, bet sistēma līdz ar to viņu neatpazīst. Tā jau varētu turpināt un tupināt, tādēļ aicinājums klientiem -uzmanīgi aizpildīt maksājumu dokumentus- pārliecināties, ka ir pareizi nolasīti rādījumi, precīzi uzrakstīts Jūsu klienta numurs un arī rēķina numurs.”
Šajā gadā, saistībā ar klientu apkalpošanu, Vidzemē plānots atvērt jaunu Latvenergo Klientu apkalpošanas centru Valmierā. 2008. gadā Vidzemē atklāti jau divi jauni centri – Cēsīs un Smiltenē.
Ainārs Feldmanis atzīst, ka jauno klientu centru galvenais mērķis – būt klientam ērtākā vietā. Tā, piemēram, Cēsīs līdz šim klientiem pēc konsultācijas nācās doties krietni ārpus centra – uz Saules ielu 2, bet tagad visas aktivitātes koncentrētas pilsētas centrā – Pļavas ielā 5 esošajā tirdzniecības un darījumu centrā „Cēsu klēts”, savukārt Valkas rajona Smiltenē – Kalna ielā 8.
Atgādinām, ka jebkurā Latvenergo Klientu apkalpošanas centrā klienti var pieteikt norēķinu veidlapu izsūtīšanu, nodot elektroenerģijas skaitītāju rādījumus, aizpildīt pieteikumu lietotāja elektrotīkla pieslēgumam gan juridiskām, gan privātpersonām, noslēgt vienošanos par elektroietaišu pieslēguma ierīkošanas kārtību un būvprojektu izstrādi, kā arī aizpildīt iesniegumus par elektroenerģijas piegādes līguma pārtraukšanu un tarifa maiņu. Turklāt jebkuru pakalpojumu klients var saņemt neatkarīgi no dzīves vietas un objekta ģeogrāfiskā izvietojuma Latvijas teritorijā.
