Kāda pircēja redakcijā ienāca sašutusi un aizvainota. Viņa uz šejieni bija ieradusies taisnā ceļā no veikala, kurā bija piedzīvojusi nepatīkamu sarunu ar pārdevēju. Sirds bija pilna, gribējās izstāstīt pārdzīvoto.
Kāda pircēja redakcijā ienāca sašutusi un aizvainota. Viņa uz šejieni bija ieradusies taisnā ceļā no veikala, kurā bija piedzīvojusi nepatīkamu sarunu ar pārdevēju. Sirds bija pilna, gribējās izstāstīt pārdzīvoto. Viņa taujāja pēc padoma, kur un kā piespiest atzīt tirdzniecības darbinieci, ka viņa ir pārkāpusi profesionālo ētiku.
“Ieejot veikalā, man vienā rokā bija atslēga un maks, bet ar brīvo roku no plaukta ņēmu zābaku. Apavi tur salikti cieši blakus cits citam. Pēkšņi otrs zābaks novēlās zemē. Pārdevēja man teica, lai ņemu apavus kārtīgi – ar abām rokām. Viņa tos esot tikko sakārtojusi. Savārtītus zābakus neviens negribēšot pirkt. Iebildu, ka firmu lielveikalos pircējam neviens neatļaujas aizrādīt, ja nejauši zemē nokrīt apavs, bet te norāda, ar cik rokām jāņem zābaks,” stāsta Irita.
Esot pārdevējai prasījusi, lai pasaka veikala vadītāja telefona numuru, gribot zvanīt un sūdzēties. Bet pārdevēja to nav teikusi, pati sazvanījusi vadītāju un klāstījusi, ka pircēja ir nervoza un uz viņu kliedz. “Paņēmu klausuli un jautāju veikala vadītājai, vai viņa saprot, ko atļaujas pārdevēja. Veikalā mani “norej”. Tas ir pārdevējas pienākums – kārtot apavus. Ja veikalā ir netīra grīda un nokritis apavs novārtās, tad kāda man tur ir daļa,” jautā aizvainotā sieviete. Viņa pauda, ka ir gatava cīnīties tālāk, lai aizstāvētu savas patērētāja tiesības. Un ar pārdevējas atvainošanos vien nepietiks.
Ieinteresējoties par šo situāciju, laikraksts uzmeklēja un izjautāja arī otru konfliktā iesaistīto pusi – veikala pārdevēju. Viņa nevēlējās nosaukt savu vārdu. Iztaujāta par notikušo, pārdevēja apraudājās un klāstīja, ka pircēja viņu ir pārpratusi, mēģinājumu uzsākt sarunu uztverdama naidīgi. Pārdevēja pauda, ka tūlīt pēc pircējas izteiktajiem pārmetumiem esot viņai atvainojusies. Sieviete turklāt apgalvoja, ka pircēja ienākusi veikalā nervoza. Turklāt, pēc pārdevējas vārdiem, konfliktam liecinieku nav bijis. Pārdevēja un pircēja te bijušas divas vien – aci pret aci. Pārdevēja arī vērsa uzmanību uz to, ka nereti pircēji izturas tā, ka pazemo viņu un pauž nicinošu attieksmi pret veikalā tirgoto preci.
Neminam veikala adresi un firmas nosaukumu, jo šis gadījums tikai ilustrē ikdienas situācijas, kādas piedzīvojam pakalpojumu saņemšanas vietās. Iespējams, vaina nav konkrētos cilvēkos, bet gan neizglītotībā. Vai darba devēji domā par savu darbinieku komumikatīvo īpašību veidošanu, vai iegulda līdzekļus viņu izglītošanā? Visticamāk, ka ne. Rezultāts ir acīmredzams.
Ar sliktu attieksmi uz mūžu aizbaida klientus
Šis nav vienīgais gadījums, kad cilvēki stāsta redakcijai par piedzīvotajiem pazemojumiem veikalos. Runa nav par preces vai pakalpojuma brāķi, bet par brāķi savstarpējo attiecību kultūrā, kas brīžiem jau robežojas ar cilvēktiesību pārkāpumiem.
Kāda sieviete pastāstīja šokējošu gadījumu, kad pašapkalpošanās veikalā pārdevēja iepļaukājusi četrus gadus vecu bērnu par to, ka tas no plaukta bija pagrābis konfekšu paciņu bez mātes ziņas un sācis ēst. Vēl citai sievietei pašapkalpošanās veikalā pārmests, ka nejauši saplīsis smaržas testeris (paraugs). Kāda sirmgalve stāstīja par pazemojumu, ko izjutusi, kad, izejot no veikala, viņai skrējuši pakaļ tā darbinieki un pārbaudījuši somas saturu, lai konstatētu, vai nav nozagta prece. Šī sieviete atzina, ka vairs nekad neies iepirkties šajā veikalā un pat garām iet tam negriboties, jo pārņem kauns un sveloša pazemojuma sajūta. Arī radiem un draugiem viņa nekad neieteiks iepirkties šajā veikalā.
Vēl kādā citā gadījumā, par kuru stāstīts laikrakstam, pēc sarunas ar pārdevēju par pārdoto nekvalitatīvo preci veikala vadītājs pircējai ieteicis, lai viņa vairs nenāk iepirkties uz šo veikalu.
Nekulturālu attieksmi grūti pierādīt
Gulbenes Patērētāju tiesību aizsardzības kluba vadītājs Mārtiņš Kokars šīs sabiedriskās organizācijas pusotra gada darbības laikā uzklausījis un konsultējis cilvēkus dažādās situācijas, kas skar viņu tiesības un intereses. M.Kokars atzīst, ka attiecību kultūras jautājumi ir vissarežģītākie.
“Ja runa ir par preču vai pakalpojuma kvalitāti, tad kā pierādījums kalpo tirdzniecības vietā saņemtais čeks, kas uzskatāms par simbolisku pircēja un pārdevēja līgumu. Ja runa ir par savstarpējo attiecību kultūru, tad grūti pierādīt, ko kurš ir teicis un kā kurš to ir sapratis. Un kā šādā situācijā pierādīt konflikta materiālo pusi?” spriež M.Kokars. Taču viņš atzīst, ka Gulbenē nav retums, ka pircēji sūdzas par pārdevēju kultūras trūkumu.
Apmierināts pircējs ir biznesa pamats
SIA “S.Mednes SIA “Santa””, līdzīpašnieks Oļegs Mednis laikrakstam saka, ka no pieredzes zina – problēmas pārdevēju un pircēju komunikācijā bijušas vienmēr. Un arī sūdzības laiku pa laikam ir vienmēr. Tas tāpēc, ka gan pārdevējs, gan pircējs ir tikai cilvēks. Ja uzņēmuma vadītājs saņem sūdzības no pircējiem par kādu savu darbinieku, tad izejas ir divas – atlaist šo cilvēku no darba vai samierināties ar pieņēmumu, ka arī pircēji mēdz būt dažādi.
“Jebkurā gadījumā ir jātiek līdz skaidrībai par konflikta iemeslu. Ir jāizprot problēma un jārisina tā delikāti. Pircējs ir biznesa pamats. Bez pircēja veikalam ir nulles vērtība,” saka O.Mednis.
Viņš atzīst, ka Gulbenē pagaidām vēl maz domā par pārdevēju izglītošanu. Kursus organizē menedžeriem, kas tirdzniecības pakalpojumu sniegšanā jau atrodas pakāpi augstāk. Gulbenē pārdevēju kultūras līmeņa veidošanā nozīme ir darba devējam, kas izvirza prasības darbiniekiem.
Par kultūras trūkumu jāinformē firmas vadība
Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (www.ptac.lv) laikraksts noskaidroja, ka gulbenieši ar savām sūdzībām rakstveidā var vērsties Valmieras reģionālajā sektorā (Valmierā, Bastiona ielā 24, LV – 4201, tālrunis 4223681, e-pasta adrese: ptac.valmiera@ptac.gov.lv). Taču iesniegumus un sūdzības par kultūras trūkumu pakalpojumu sniegšanā te nepieņem.
Centra Rīgas birojā patērētāju iesniegumu un sūdzību daļā laikrakstam atbildēja, ka par pakalpojumu sniedzēju kultūras normas nav iekļautas likumā, tas ir ētikas jautājums. Ar šādām sūdzībām drīzāk varot vērsties Valsts Cilvēktiesību birojā.
Valsts Cilvēktiesību birojā (www.vcb.lv) sabiedrisko attiecību nodaļas vadītājs Aigars Smiltnieks laikrakstam skaidro, ka situāciju analīze, kad pārdevējs maldina par preci vai arī pircēju ir nolamājis, ir Patērētāju tiesību aizsardzības centra kompetencē. Taču, kā uzsvēra viņš, bieži vien konflikts veikalā ir divu indivīdu attiecības, kurām nav liecinieku. Grūti arī konfliktu dokumentāli fiksēt. Līdz ar to arī patērētājam grūti uzsākt civiltiesisku procesu tiesā, lai aizstāvētu aizskarto godu un cieņu.
“Rupjības – tas ir kultūras līmenis. Vislabāk par pakalpojumu sniedzēja nekulturālību ir informēt uzņēmuma vadību. Lai aktualizētu šo problēmu, palīgā var saukt masu saziņas līdzekļus. Neviena firma negrib, lai publisko gadījumus, kad sūdzas par kultūras trūkumu pakalpojumu sniegšanas vietās. Ja veikalā pārdevējs bērnam iesit, tā jau ir galējība, tāpat arī rupja apiešanās. Šajā gadījumā runa ir par bērnu tiesību aizskāršana. Fizisku vardarbību pret bērnu neviens nedrīkst veikt. Bet pārdevēja, to darot sabiedriskā iestādē, pieļauj būtisku pārkāpumu,” uzsver A.Smiltnieks.
***
Visvairāk sūdzas par sliktiem apaviem un elektroprecēm
Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC) šogad saņēmis 468 sūdzības un iesniegumus par sliktas kvalitātes precēm un pakalpojumiem. Visvairāk iedzīvotāji sūdzas par sliktas kvalitātes apaviem un elektroprecēm. PTAC mājas lapā publicētā informācija liecina, ka astoņos mēnešos 133 sūdzības saņemtas par nepienācīgas kvalitātes precēm, 101 – par sliktas kvalitātes pakalpojumiem, 34 – par nepilnīgu informāciju, 13 – par nepareizi noteiktu samaksu par pirkumu, svaru vai mēru, bet divas sūdzības saņemtas par vienlīdzības principa neievērošanu.
No visām sūdzībām 337 iesniegtas Rīgā, bet 131 – citās Latvijas vietās. No kopumā 468 iesniegtajām sūdzībām 267 atrisinātas par labu iesniedzējam, 74 sūdzības atzītas par nepamatotām, 66 nosūtītas citām institūcijām, 19 atsauktas, 23 atteiktas, 13 pašlaik izskata, bet seši sūdzību iesniegumi iesniegti tiesā. Par nepienācīgas kvalitātes precēm iesniegto sūdzību kopējā vērtība ir 45,7 tūkstoši latu, no tām par labu iesniedzējam atrisinātas 109 ar kopējo vērtību 7869 lati, bet sešas sūdzības par 558 latiem bijušas nepamatotas. Lielākā daļa no iesniegtajām sūdzībām – 65 – ar kopējo vērtību 2612 lati ir iesniegtas par nepienācīgas kvalitātes apaviem. Vēl sūdzības iesniegtas par nepienācīgas kvalitātes elektroprecēm, tekstilizstrādājumiem. Savukārt par nepienācīgas kvalitātes pakalpojumiem iesniegto sūdzību kopējā vērtība ir 17 471 lats, no kurām 44 sūdzības ar kopējo vērtību 9400 lati atrisinātas par labu iesniedzējam.
Patērētāju tiesību aizsardzības centrs
centrālā iestāde Rīgā, Elizabetes ielā 41/43, LV – 1010: Patērētāju iesniegumu un sūdzību daļa (tālr. 7338023), Tirgus uzraudzības daļa (tālr. 7280373), Patērētāju informēšanas un reklāmas uzraudzības daļa (tālr. 7287403, 7212688, e-pasta adrese: inara.kanela@ptac.gov.lv). Darbinieki sniedz informāciju pa tālruni 7212688 darbdienās ( no pulksten 8.30 līdz 17.00), ārpus darbalaika iespējams atstāt informāciju balss pastkastītē; pieņem apmeklētāju iesniegumus un sūdzības:
* pirmdienās 8.30 – 12.00, 12.30 – 17.00,
* otrdienās 8.30 – 12.00, 12.30 – 18.00,
* trešdienās 8.30 – 12.00, 12.30 – 17.00,
* ceturtdienās 8.30 – 12.00, 12.30 – 18.00,
* piektdienās 8.30 – 12.00, 12.30 – 17.00.
Valmieras reģionālais sektors (Valmierā, Bastiona ielā 24, LV – 4201, tālr. 4223681, e-pasta adrese: ptac.valmiera@ptac.gov.lv), pieņem apmeklētāju iesniegumus un sūdzības:
* pirmdienās 8.30 – 12.00, 12.30 – 17.00,
* trešdienās 12.30 – 17.00,
* piektdienās 8.30 – 12.00.
Patērētāju tiesību aizsardzības centra funkcijas:
organizē un koordinē patērētāju tiesību aizsardzības valsts politikas īstenošanā iesaistīto uzraudzības un kontroles iestāžu un patērētāju tiesību aizsardzības sabiedrisko organizāciju sadarbību;
izskata patērētāju iesniegumus un sūdzības par patērētāju tiesību pārkāpumiem;
uzrauga nepārtikas preču (izņemot medicīnas preces, zāles, veterinārās zāles, farmaceitiskos produktus, kosmētiskos līdzekļus, veterinārfarmaceitiskos produktus, dzīvnieku kopšanas līdzekļus, sadzīvē lietojamās ķīmiskās vielas un ķīmiskos produktus) tirdzniecību un pakalpojumu sniegšanu;
sniedz juridisku palīdzību patērētājiem un var aizstāvēt tiesā viņu tiesības un ar likumu aizsargātās intereses.
Centra palīdzība patērētājiem:
informē par patērētāju tiesībām;
konsultē, kā rīkoties, ja patērētāju tiesības ir pārkāptas;
informē par nedrošām precēm;
konsultē par iegādāto preču vai izmantoto pakalpojumu kvalitāti;
organizē iegādāto preču vai izmantoto pakalpojumu ekspertīzi;
izskata iesniegumus un sūdzības par patērētāju tiesību pārkāpumiem;
palīdz atrisināt konfliktus, kuri radušies ar ražotājiem, pārdevējiem vai pakalpojumu sniedzējiem;
palīdz sagatavot prasības pieteikumus tiesai;
dod atzinumus lietās, kurās patērētāji ir prasītāji;
iesniedz tiesā prasību pieteikumus, lai panāktu patērētāju likumīgo prasību izpildi;
pārstāv patērētāju intereses standartizācijas tehniskajās komitejās;
pārstāv patērētāju intereses normatīvo aktu izstrādes un pilnveidošanas procesā.
