Darbinieki, kas
nepaguruši atbild uz klientu biežāk uzdotajiem jautājumiem, strādā 24/7 un
iztiek bez pusdienu pauzes vai atvaļinājuma, – šāds darba devēju sapņu
piepildījums patiešām pastāv. Tie ir valsts pārvaldes iestāžu virtuālie
asistenti jeb sarunu boti, kam nupat pievienojies jaunākais, taču arī
zinošākais no tiem – Tīmekļvietņu vienotās platformas virtuālais palīgs Zintis,
pirmais Eiropā, kas darbojas pēc horizontāla principa, aptverot vairākus
desmitus iestāžu. Kā jauns darbinieks tas vēl mācās, bet jo biežāk iedzīvotāji komunikācijā
ar valsts pārvaldi izmantos Zinti un citus virtuālos asistentus, tos
uztrenējot, jo labāk tie spēs atbildēt un palīdzēt.
Piedzīvojam jaunāko
virtuālo asistentu paaudzi
Uz valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv
bāzes radītie valsts pārvaldes iestāžu virtuālie asistenti piedāvā
iedzīvotājiem sazināties ar valsts pārvaldi ērtā un mūsdienīgā veidā jebkurā
laikā, savukārt valsts pārvaldes iestādēm – daudz efektīvāk izmantot resursus,
jo atbildes uz iedzīvotāju standarta jautājumiem paliek virtuālo asistentu
ziņā. Bieži vien jautājumi ir vieni un tie paši vai ļoti līdzīgi. Gandrīz katram ir gadījies
piedzīvot situāciju, kad “visas līnijas ir aizņemtas”. Risinājums šādiem
gadījumiem ir virtuālais asistents jeb sarunu bots – mākslīgā intelekta
programma, kas dabiskas saziņas veidā spēj atbildēt uz vienkāršiem jautājumiem.
Virtuālais asistents var vienlaikus sarunāties ar neierobežotu lietotāju skaitu
– cik vien atļauj sistēmas jauda, turklāt atbildēs arī nakts vidū un
brīvdienās. Turklāt iestādēm šī ir lieliska iespēja iepazīt savus
klientus – kā tie meklē svarīgu informāciju, kādas frāzes izmanto, jo ar
virtuālo asistentu cilvēki komunicē brīvāk un tiešāk, nekā rakstot oficiālus
e-pastus.
“Šobrīd piedzīvojam jaunāko virtuālo
palīgu paaudzi. Ja agrāk tas bija tikai vadīts dialogs, kur lietotājs varēja
izvēlēties jautājumu un nonāca strupceļā, ja saruna novirzījās no iepriekš
paredzēta scenārija, tad šobrīd virtuālie palīgi saprot dabisko valodu, spēj
atbildēt uz secīgi uzdotiem jautājumiem – gan rakstiskiem, gan balsī
izteiktiem,” stāsta projekta Hugo.lv vadītājs Jānis Ziediņš no Kultūras
informācijas sistēmu centra (KISC), kura pārziņā ir valsts pārvaldes valodas
tehnoloģiju platforma Hugo.lv.
Kāpēc Mona, Una vai Toms?
Virtuālo asistentu vārdus parasti izvēlas
pašas iestādes, veicot iekšējo aptauju un nereti izvēloties vārdus, kas pasaka
priekšā kaut ko par iestādes darba specifiku. Tāda ir, piemēram, Latvijas
Bankas Mona, kuras vārdā iekodēts vārds “monēta”, vai Latvijas Valsts radio un
televīzijas centra Signe – no sign (parakstīt – angļu val.),
atsaucoties uz e-parakstu, u. tml.
Jaunākais un arī zinošākais kolēģis valsts
pārvaldes virtuālo asistentu klubiņā – Tīmekļvietņu vienotās platformas
virtuālais asistents Zintis – pie sava vārda ticis Valsts kancelejas rīkotā
iedzīvotāju aptaujā. Bieži vārda izvēli nosaka arī virtuālā asistenta raksturs,
ko pirms tā apmācības izvēlas iestādes – vai tas būs formāls un lietišķs, vai
draudzīgs un atvērts, kāds ir, piemēram, Latvija.lv virtuālais asistents Ēriks.
No citiem kolēģiem Ēriks atšķiras gan ar to, ka tam nav konkrētas sejas vai
vizuālā tēla, gan ar ņipro, vienkāršo runas manieri.
Sevišķi izteikti lietotāju aktivitāte,
sazinoties ar virtuālajiem asistentiem, aug līdz ar noteiktām aktualitātēm
iestādes darbā, piemēram, Valsts ieņēmumu dienesta (VID) virtuālajam asistentam
Tomam ir ļoti daudz darba, kad sākas gada ienākumu deklarāciju iesniegšana un
lietotājiem rodas dažādi jautājumi par deklarācijas aizpildīšanu. “Virtuālos
asistentus iestādes nereti izmanto arī mārketingā un vispār uztver kā
darbiniekus. Tie, kuri pabijuši VID ēkā, zina, ka Toms ir visur. Tāpat arī
Uzņēmumu reģistra Una parasti brauc līdzi uz dažādiem pasākumiem,” stāsta Jānis
Ziediņš.
Latviešu valoda – izaicinājums
tehnoloģijām
Pirms stāties darbā valsts iestādē,
virtuālie asistenti tiek pienācīgi apmācīti. To dara īpaši treneri – visbiežāk
klientu atbalsta speciālisti, kuri parasti vislabāk zina, kā lietotāji
sarunājas un ko jautā. Lielākus virtuālos palīgus parasti trenē trīs vai četri
treneri, mazākiem pietiek ar vienu vai diviem. Virtuālā asistenta treneris
ievada sistēmā 5–10 dažādus iespējamos jautājumus par katru tēmu. Piemēram,
iestādes adresi var noskaidrot dažādos veidos: kur jūs atrodaties, kā varu pie
jums nokļūt, kāda ir jūsu adrese, ar kādu transportu varu pie jums aizbraukt,
kurā vietā ir jūsu birojs utt. Virtuālie asistenti ir apķērīgi mācekļi un no
šiem iespējamiem jautājumiem ar laiku spēj patstāvīgi modelēt arī citus,
līdzīgus, bet ne tieši tādus pašus. Tāpēc arī tad, ja lietotājs uzdos savu
jautājumu ar kļūdām vai lietos neparastas vārdu formas, virtuālais palīgs spēs
sniegt atbildi.
“Latviešu valoda ir izaicinājums
tehnoloģijām, jo tā ir sarežģīta – mums ir daudz iespējamo vārdu formu, dažādas
teikumu secības, teikumu uzbūve. Par sarežģītākām tēmām virtuālajam asistentam
apmācības laikā jāmodelē pat 20 jautājumi, lai tas spētu saprast jautātāju,
tāpēc treneriem jābūt radošiem. Jo vairāk jautājumu lietotājs uzdod virtuālajam
asistentam, jo ātrāk tas mācās un labāk spēj atbildēt, tāpēc mēs labprāt
iedrošinām ikvienu izmēģināt vajadzīgo informāciju noskaidrot sarunā ar
virtuālo asistentu,” aicina Jānis Ziediņš.
Virtuālie palīgi
krīzes laikā
Virtuālo asistentu platformu valsts
pārvaldei izstrādāja valodas tehnoloģiju uzņēmums Tilde, kuram ir liela
pieredze mākslīgā intelekta risinājumu izveidē. Tildes biznesa attīstības
vadītājs Kaspars Kauliņš uzskata, ka šā brīža sarežģītajos apstākļos virtuālie
asistenti spēlē īpašu lomu iedzīvotāju saziņā ar valsts pārvaldi:
“Ārkārtējās situācijas laikā cilvēki nereti
ir apjukuši, tāpēc krietni biežāk meklē iespējas attālināti saņemt palīdzību,
kā arī ātri pieejamu un uzticamu informāciju no valsts iestādēm. Virtuālie
asistenti valsts pārvaldē atslogo klientu atbalsta speciālistus un nodrošina
iedzīvotājiem pieeju drošticamai informācijai 24/7 režīmā. Tas vēlreiz
apliecina gudro tehnoloģiju nozīmību ne tikai ikdienā, bet arī krīzes
situācijās. Mēs Latvijā varam lepoties, ka esam pionieri mākslīgā intelekta
tehnoloģiju izmantošanā saziņā starp valsts iestādēm un iedzīvotājiem. Es ticu,
ka aizvien vairāk institūciju un organizāciju izvēlēsies digitālās
transformācijas ceļu, tajā skaitā arī piedāvājot saviem klientiem jaunus,
mūsdienīgus komunikācijas risinājumus.”
Valsts pārvaldes īpašais sarunu bots –
Zintis
Šobrīd valsts pārvaldes iestāžu virtuālo
asistentu palīdzību ik dienas izmanto 2000 lietotāju. Lai arī Latvijā valsts
pārvaldes iestādēs darbojas vai tiek izstrādāti jau vairāk nekā 10 virtuālie
asistenti, tāda līmeņa risinājums kā vienota platforma, uz kuras bāzes veidots
virtuālais asistents vairākām valsts institūcijām, Eiropā līdz šim nav radīta –
Zintis ir pirmais. “Salīdzinot ar citiem, Zintis ir lielbots. Ja viens
no pirmajiem virtuālajiem asistentiem jeb sarunu botiem, Uzņēmumu reģistra Una,
pārzina ap 800 tēmu, bet VID Toms – ap 600, tad Zintis, kuru šobrīd trenē
vienlaikus ap 40 iestāžu, pārzina vairāk nekā 2000 tēmu, un katrā ir desmitiem
un pat simtiem jautājumu atkarībā no iestādes iesaistes. Būdams jauns
darbinieks, Zintis vēl arvien mācās, tāpēc, jo vairāk lietotāji ar to
sarunāsies, jo gudrāks tas kļūs,” stāsta Jānis Ziediņš.
Zintis citu virtuālo asistentu vidū
izceļas arī ar savu vizuālo veidolu, ko radījis Latvijā un arī plašākā mērogā
zināmais ilustrators Reinis Pētersons. Pateicoties mākslinieka iesaistei, Zintī
ir izdevies iedvest personīgāku, cilvēcīgāku šķautni, turklāt R. Pētersons
Zintim ir radījis ne tikai “ikdienas izskatu”, bet arī īpašu ārieni dažādiem
gadskārtu svētkiem vai nozīmīgiem notikumiem.
Visi jautājumi, ko iemācījies Zintis, ir
sadalīti trīs lielās grupās: jautājumi, kas attiecas tikai uz konkrēto iestādi,
jautājumi, kas kaut kādā veidā pārklājas ar citām iestādēm, piemēram, līdzīgas
kompetences, un vispārīgi jautājumi, kas ietver informāciju par visu iestāžu
pakalpojumiem, projektiem, kontaktiem, iepirkumiem, vakancēm utt. Piemēram, ja
cilvēks uzdod jautājumu Nodarbinātības valsts aģentūras mājaslapā, bet
patiesībā šis jautājums ir Labklājības ministrijas pārziņā, Zintis atradīs
vajadzīgo atbildi. Katra iestāde trenē virtuālo asistentu jautājumos, kas ir
tieši saistīta ar to, bet galvenie treneri – KISC un Valsts kanceleja –
pārrauga visas tēmas un pieskata, lai Zintis ar visu iestāžu apmeklētājiem
sarunātos vienotā stilā.
Ar visiem valsts pārvaldes iestāžu
virtuālajiem asistentiem iespējams iepazīties jaunajā Hugo.lv versijā, kur
pieejams virtuālo asistentu katalogs: https://hugo.lv/directory
